Upselling y cross-selling para restaurantes

Incrementa las ventas del restaurante con upselling y venta cruzada

Atrás queda ya la insípida época de mesas y salones vacíos, de jornadas que veían el ocaso antes de tiempo por falta de clientela y de las persianas metálicas que, con gran pesar, descendían para nunca más volver a alzarse. ¡Los bares y restaurantes españoles vuelven a vivir una época dorada!

La confianza del consumidor aumenta, al tiempo que lo hace su situación económica y su gasto fuera del hogar. Y, por si esto no fuese suficiente, las recurrentes cifras del turismo en Málaga han vuelto trivial el término “récord”.

Sin embargo, esto no significa que los restaurantes se puedan quedar de brazos cruzados mientras los clientes vienen y van. ¡Hay que actuar! Por ello, os presentamos 2 técnicas de ventas para restaurantes que os van a permitir incrementar sustancialmente el ticket medio. Nos referimos a las técnicas de ventas Upselling y Cross-selling para bares y restaurantes.

Upselling para restaurantes

El upselling es una técnica de venta muy efectiva que radica en lograr que el cliente se decante por aquellos productos que generan mayor beneficio al restaurante.

Un ejemplo muy claro de upselling tiene lugar cuando un cliente solicita un determinado vino de la carta. Entonces, el camarero aprovecha para sugerirle otro vino que marida mejor con el plato que ha elegido el cliente. El cliente, satisfecho con la argumentación del camarero, acepta la propuesta.

Como podéis intuir, ese vino propuesto por el camarero proporciona un mayor margen de beneficio al restaurante.

Sin embargo, la técnica de upselling no es tan simple como puede parecer. Requiere una rigurosa formación por parte del personal del restaurante, así como una gran habilidad para tratar con los clientes.

Claves para aplicar con éxito la técnica de upselling

• Formación del personal del restaurante. Sin lugar a dudas, es el aspecto más importante a la hora de aplicar la técnica de upsalling. Requiere que el personal del restaurante conozca en profundidad los productos del restaurante, tanto a nivel gastronómico como de rentabilidad.
• Seduce al cliente. El deleite gastronómico no empieza cuando el comensal prueba el primer bocado, sino ante las palabras del camarero. El personal de sala debe ser capaz de exhibir unos argumentos que derritan el paladar del cliente. No es lo mismo ofrecer “costillas de cerdo con patatas” que “un jugoso costillar de cerdo ibérico en su punto cocinado a la parrilla y acompañado con unas crujientes patatas especiadas”. Si quieres que el cliente se decante por los platos más rentables para el restaurante, vas a tener que currártelo.
• Resalta los productos más rentables. Ya sea en la carta del restaurante o a través de la verborrea de tus empleados, tienes que resaltar los platos más rentables para tu restaurante. Aquí puedes encontrar más consejos sobre cómo confeccionar una carta del restaurante que favorezca el upselling.

• Clientes indecisos. Aplica la técnica de upselling cuando los clientes se muestren indecisos, antes de que tengan una idea clara. En estos instantes de incertidumbre, la influencia que el upselling tiene sobre el cliente es mucho más eficaz que cuando éste ha tomado una primera decisión.
• ¡Ojo con las expectativas! Al aplicar la técnica de upselling generamos una expectativa mayor en el cliente. Por ello, es muy importante que la satisfacción alcanzada sea igual o mayor a la esperada, especialmente cuando proponemos un plato o bebida diferente al que demandó el cliente en primera instancia.
• Mayor tamaño, mayor ticket. Ofrece siempre las raciones de mayor tamaño, especialmente en mesas donde van a compartir la comida. En el caso del vino, si varios comensales de la misma mesa se interesan por el mismo, intenta ofrecer la botella de vino en lugar de las copas.

Cross-selling o venta cruzada para restaurantes

Mientras el personal de sala esgrime en una mano el upselling, en la otra debe empuñar la técnica de cross-selling.

Conocido normalmente como venta cruzada, el cross-selling es una técnica de venta que pretende ofrecer al cliente un producto complementario a otro que ya ha adquirido. Por ejemplo, ofrecerle un determinado vino para acompañar un plato.

Aunque el objetivo que persigue el cross-selling es también incrementar el ticket medio del cliente, este se logra mediante un mayor consumo de productos por parte del comensal. Mientras que con el upselling, el incremento del gasto viene dado por la venta de aquellos productos que generan mayores beneficios.

Claves para aplicar con éxito la técnica de cross-selling o venta cruzada

• Formación del personal de sala. Une vez más, la formación del personal de sala es crucial para aplicar con éxito la venta cruzada. No obstante, en esta ocasión debe estar orientada hacia cómo complementar y acompañar determinados platos y bebidas. En la actualidad, tener conocimiento sobre los mejores maridajes para cada tipo de vino o cerveza resulta indispensable. Como ejemplo, aquí puedes encontrar una guía con los mejores maridajes para el queso de cabra.
• Experiencia completa. Uno de los objetivos que debe perseguir la venta cruzada en el restaurante es hacer ver al cliente que la experiencia gastronómica está incompleta sin el complemento que se ofrece. Acompañar una tabla de quesos con un exquisito vino, una cerveza con un aperitivo o un postre con una infusión. Nuevamente, los argumentos que el personal de sala presente deben hacer salivar desde el primer momento al cliente.
• Aprovecha el momento. Una vez recogida la comanda, es un buen momento para ofrecer un aperitivo o un entrante mientras se prepara el plato principal. Estos deben ser ligeros y estar listos para servir, así no entrará en conflicto con la elección principal del cliente.
• El café con el postre o el postre con el café. El cliente ha devorado el entrante, se ha deleitado con el principal y ha bebido hasta la última gota de vino. Su estado de embriaguez culinaria lo hace vulnerable, pero no debes subestimarle. Ofrécele con astucia un postre en función de su estado de saciedad y luego una bebida acorde, café o infusión. De nuevo, que la retórica brille en boca del personal de sala.

Recomendaciones a la hora de aplicar técnicas de upselling y cross-selling

• Aplica las técnicas de upselling y cross-selling con ingenio. El cliente no debe percibir que se trata de un truco barato para hacerle consumir más. Se inteligente y sutil.
• Respeta la decisión del cliente. No adoptes una estrategia de upselling o venta cruzada insistente y agresiva. Si la propuesta realizada no ha conseguido convencer al cliente, desiste de tu empeño y adáptate a su exigencia.
• Ten clara tu estrategia. Sé concreto a la hora de hacer una sugerencia o recomendación al cliente. Evita la información innecesaria o redundante. No hagas perder el tiempo al cliente, especialmente si está hambriento.

Por último, encuentra aquí otras técnicas para incrementar las ventas de tu restaurante.