Consejos

La excelencia en la atención al cliente en el restaurante

La Atención al Cliente es una de las claves para fidelizar clientes en hostelería

En la última década hemos observado como en restaurantes de todo el mundo, el concepto de “comida” ha dejado paso al de “experiencia”. El cliente ya no acude a un restaurante con el fin único de saciar su apetito, sino que busca vivir una experiencia que le deleite a nivel emocional.

La mayoría de profesionales del sector de la hostelería y restauración coinciden en que para lograr conmover al cliente, uno de los factores más importantes es la atención al cliente.

La atención al cliente en la hostelería es tan importante que no sólo va a influir de forma significativa en la experiencia del cliente, sino que va a ser el principal responsable de que el cliente vuelva al establecimiento y de que recomiende nuestro restaurante a otras personas.

A continuación os presentamos 5 consejos con los que mejorar la atención al cliente del personal del restaurante.

1. La comunicación no-verbal en la atención al cliente.

Con demasiada frecuencia, en los restaurantes se pone un gran énfasis en cómo debe actuar el personal de sala de forma consciente a la hora de atender a los clientes.

Sin embargo, gran parte de la información que se transmite se produce de forma inconsciente, a través de la comunicación no verbal. Agitar con impaciencia el bloc de comandas, mirar con nerviosismo de un lado a otro, aproximarse demasiado al cliente, hablar demasiado rápido, etc., son algunas de las acciones que el personal de sala del restaurante realiza inconscientemente y que transmiten una información que puede llegar a incomodar al comensal.

Es importante saber identificar y controlar estas acciones para asegurar que lo que comunica el camarero está en consonancia con la información que transmite su cuerpo.

2. Conocer en profundidad el restaurante.

Es muy importante que el personal de sala sea capaz de resolver cualquier inquietud de los clientes respecto al contenido de los platos o a su método de preparación: los ingredientes empleados, los alérgenos presentes, método de preparación utilizado, etc. Tener que consultar al personal de cocina sobre un determinado plato es una pérdida de tiempo para el restaurante y para los clientes. En este sentido, es muy importante informar al cliente, nada más entregar la carta, sobre aquellos platos que no están disponibles. ¡No podemos permitir que el cliente se genere una expectativa sobre un plato que ni siquiera va a poder probar!

El personal de sala también debe ser capaz de hacer recomendaciones para acompañar determinados platos, especialmente en lo que en materia de vinos se refiere.

Además, debe de estar al tanto sobre las exigencias de los diferentes tipos de consumidores: intolerancias, alergias, vegetarianos, etc.

3. Metodología de trabajo en el restaurante.

Cuando el cliente se encuentra sumergido en la experiencia gastronómica, debemos evitar llevar a cabo acciones que puedan perturbarle, como por ejemplo, pasar muy cerca de la mesa al atender a otros clientes o elevar la voz.

Para evitar esto, se pueden establecer formas de desplazarse por el salón del restaurante, aprovechando los espacios más amplios y con menor presencia de clientes, aunque ello implique realizar un recorrido más largo.

Así mismo, crear un sistema de comunicación gestual entre el personal de sala y entre estos y el personal de cocina permite aumentar la eficiencia de los empleados del restaurante y evita que el personal de cocina tenga que elevar la voz cuando una plato ya está listo para servirse.

4. Analiza y evalúa la atención al cliente.

Este aspecto es quizás el más importante a la hora de conseguir la excelencia en la atención al cliente en el restaurante. En muchas ocasiones, el personal de sala comete errores al tratar con los clientes de los que no es consciente, por lo que un correcto feedback resulta crucial para mejorar la atención al cliente.

Con ello, no sólo conseguirás mejorar la atención que los clientes reciben, sino que además contribuirás al incremento de la motivación de tus empleados.

Existen numerosas formas de conocer la calidad de la atención al cliente, desde la mera observación de tus empleados hasta la opinión que los clientes comparten en las redes sociales. También puedes optar por métodos más objetivos, como el “Mystery Shopper”, mediante el cual, un profesional o un familiar, se hace pasar por cliente del restaurante con el único propósito de analizar y evaluar la atención al cliente.

5. ¡Camarero, la cuenta!

Cuando el cliente pide la cuenta en el restaurante, hay que tener muy claro que el cliente ya ha agotado todo el tiempo que quería estar en el restaurante y quiere marcharse. Desde que ha entrado, el cliente ha tenido que esperar para ser atendido y, posteriormente, para recibir su plato: ¡es un grave error hacerle esperar para que pueda marcharse!

El cobro al cliente debe ser rápido y eficaz. Es el último paso del proceso de atención al cliente y la última oportunidad para que el cliente se marche del restaurante con un buen sabor de boca, nunca mejor dicho. No priorices la recogida de comandas de otros clientes sobre este proceso.

Recuerda que para garantizar una atención al cliente óptima, es importante contribuir a la formación de los empleados del restaurante y prestar atención a las demandas de algunos colectivos de clientes, como es el caso del turista chino.